Boosten Sie Ihre Servicequalität mit zielgerichteten Mystery Shopping Projekten

Als erfahrener Partner mit langjähriger Expertise im Finanz- und Versicherungsbereich unterstützen wir Sie dabei, die Kundenerfahrung auf höchstem Niveau zu halten.

Unser Rezept: Unsere Testkunden werden sorgfältig ausgewählt und vor dem Service-Check umfassend über Ihre spezifischen Anforderungen informiert, um realistische und wertvolle Erkenntnisse zu liefern.

Unsere Schwerpunkte - physischen Bankbesuch / Mystery Shopping

• Erstkontakt und Willkommenskultur

  • Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Personals bei der Begrüssung.

  • Schnelligkeit der Bedienung (Wartezeit bis zum ersten Kontakt).

  • Erster Eindruck der Geschäftsstelle (Sauberkeit, Einrichtung, Technik).

  • Barrierefreiheit in Filialen

• Beratungsqualität

  • Kompetenz: Wie gut versteht der Berater die Kundenbedürfnisse und bietet passende Lösungen an?

  • Objektivität: Wird eine neutrale Beratung geboten, oder steht der Verkauf im Vordergrund?

  • Kundenorientierung: Werden die Bedürfnisse und Fragen des Kunden ausreichend berücksichtigt?

• Transparenz und Kommunikation

  • Klarheit in der Kommunikation: Werden Produkte und Dienstleistungen verständlich erklärt?

  • Transparenz über Kosten und Bedingungen: Werden alle relevanten Informationen offen und unverzüglich mitgeteilt?

  • Aktive Kommunikation: Nimmt der Berater Initiative, um eventuelle Unklarheiten zu beseitigen?

• Prozessabläufe und Effizienz

  • Dauer der Beratung und Bearbeitungszeit: Wie lange dauert es, bis ein Ergebnis oder eine Lösung präsentiert wird?

  • Notwendigkeit von Nachfragen
    Müssen wegen unklarer oder fehlender Informationen Nachfragen gestellt werden?

  • Digitale Integration: Wie reibungslos funktioniert der Übergang zwischen Offline- und Online-Diensten (falls zutreffend)?

• Nachbereitung und Follow-up

  • Zusammenfassung und Bestätigung: Wird das Besprochene oder Vereinbarte nach der Beratung noch einmal zusammengefasst und bestätigt?

  • Kontaktmöglichkeiten für weitere Fragen: Werden klare Kontaktwege für eventuelle Nachfragen oder Bedenken angeboten?

  • Kundenrückgewinnung: Wie wird mit Ablehnungen oder dem Verlassen des Geschäfts umgegangen? Gibt es Angebote, um den Kunden zu halten?

• Datenschutz und Vertraulichkeit

  • Umgang mit persönlichen Daten: Werden die Daten sorgfältig und vertraulich behandelt?

  • Erklärung der Datenschutzbestimmungen: Werden die Kunden über die Verwendung ihrer Daten informiert?

  • Regulatorische Anforderungen: Überprüfung, ob die Bankenmitarbeiter relevante regulatorische Anforderungen (z.B. Geldwäscheregelungen) einhalten.

Unsere Mystery Shopping Projekte helfen Ihnen, Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern, um Ihre Wettbewerbsfähigkeit im Finanz- und Versicherungssektor zu sichern.

• Schnell und einfach zur perfekten Customer Journey: Identifizieren und beheben Sie Engpässe im Kundenerlebnis.

• Mehr Abschlüsse, mehr zufriedene Kunden: Steigern Sie Ihre Abschlussquoten und gewinnen Sie langfristige Kundenbeziehungen.

• Fokussierte Weiterbildung für Ihre Kundenberater: Ermitteln Sie gezielte Trainingsbedürfnisse, um das Potenzial Ihrer Mitarbeiter zu entfalten.

• Sicherheit durch Qualität und rechtliche Konformität: Stellen Sie die Einhaltung aller relevanten Standards und Vorschriften sicher.

Kundenspezifische Ziele

Diese Schwerpunkte können je nach den spezifischen Zielen des Mystery Shopping-Projekts und den angebotenen Dienstleistungen des Finanzinstituts
variieren. Ziel ist es, ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten, um gezielte Verbesserungen vornehmen zu können.

Ihr Nutzen

Finanzdienstleister - Banken
Versicherungen - Krankenkassen

Lassen Sie uns gemeinsam die Servicequalität Ihrer Bank oder Versicherung auf den Prüfstand stellen und neue Höhen erreichen.

Unsere Schwerpunkte - telefonischer Kontakt / Mystery Calling

• Erreichbarkeit und Wartezeiten

  • Notierung der Wartezeit vor dem ersten Kontakt mit einem Mitarbeiter.

  • Bewertung der Musik/Wartemelodie und eventueller Wartezeit-Hinweise.

• Begrüssung und Identifikation

  • Bewertung der freundlichen und professionellen Begrüßung.

  • Überprüfung, ob und wie die Identifikation des Anrufers (z.B. durch Kundennummer) gehandhabt wird

• Anliegen/Beratung:

  • Kompetenz: Wissen und Erklärungen des Mitarbeiters.

  • Freundlichkeit: Tonfall, Geduld und Hilfsbereitschaft.

  • Lösungsorientierung: Fähigkeit, eine passende Lösung oder Alternative anzubieten.

  • Aktive Kommunikation: Nimmt der Berater Initiative, um eventuelle Unklarheiten zu beseitigen?

  • Proaktive Angebote: Upselling/Cross-Selling

• Einbindung von Fachexperten (z.B. für spezielle Finanzprodukte):

  • Überprüfung, ob und wie Fachexperten in die Beratung eingebunden werden.

  • Bewertung der Qualität der fachlichen Beratung.

• Reklamation/Beschwerde-Management

  • Simulierte Reklamation (z.B. über eine fiktive fehlerhafte Abbuchung).

  • Bewertung der Konfliktlösungsfähigkeiten, des Angebots von Lösungen und der Zufriedenstellung.

• Abschluss und Verabschiedung

  • Bewertung der freundlichen und professionellen Verabschiedung.

  • Überprüfung, ob der Mitarbeiter nach dem Anliegen um Feedback bittet.

  • Überprüfung, ob der Mitarbeiter sich für die zukünftige Zufriedenheit des Kunden interessiert.

• Hilfe bei technischen Problemen (z.B. mit Online-Banking

  • Bewertung der Fähigkeit, technische Probleme zu lösen oder weiterzuleiten.

• Notfall- und Dringlichkeitssituationen (z.B. Kartenverlust, Betrug):

  • Bewertung der Reaktionszeit, des Umgangs mit Dringlichkeiten und der angebotenen Lösungen.

Bei telefonischen Mystery Shopping-Checks und Qualitätssicherungs-Prüfungen bei Finanzdienstleister können folgende Aspekte und Aufgaben im Fokus stehen:

Ein Mystery Shopping (auch bekannt als Testkäufer-Einsatz) bei Banken kombiniert traditionelles Mystery Shopping mit einem Qualitätssicherungs-Check. Hier sind die Kernpunkte und typischen Aktivitäten, die bei einem solchen Einsatz im Fokus stehen:

Um die Effektivität eines Mystery Shopping im Finanzbereich zu maximieren, ist es entscheidend, dass der Prozess eng an Ihre spezifischen Bedürfnisse, Ziele und Gegebenheiten angepasst wird.

1. BEDARFSANALYSE

Gemeinsam identifizieren wir die spezifischen Herausforderungen, Ziele und Bedürfnisse für ihr Unternehmen.

So gehen wir vor.....wenn wir zusammenarbeiten

2. KONZEPTERSTELLUNG

Basierend auf den Ergebnissen entwickeln wir ein massgeschneidertes Mystery Shopping Konzept.

3. ANGEBOT

Sie erhalten ein detailliertes Angebot, das auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt ist.

4. Mystery Shopping

Unser Team führt das Mystery Shopping durch und erstellt die Auswertungen und Verbesserungsvorschläge.

Zusammenarbeit

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Erfahren Sie mehr über unsere Mystery Shopping Dienstleistungen für optimale Servicequalität und Prozessoptimierung.