Boosten Sie Ihre Servicequalität mit zielgerichteten Mystery Shopping Projekten

Als erfahrener Partner mit langjähriger Expertise im Finanz- und Versicherungsbereich unterstützen wir Sie dabei, die Kundenerfahrung auf höchstem Niveau zu halten.

Unser Rezept: Unsere Testkunden werden sorgfältig ausgewählt und vor dem Service-Check umfassend über Ihre spezifischen Anforderungen informiert, um realistische und wertvolle Erkenntnisse zu liefern.

Unsere Schwerpunkte - physischen Bankbesuch / Mystery Shopping

• Erstkontakt und Willkommenskultur

  • Freundlichkeit und Aufmerksamkeit des Personals bei der Begrüssung.

  • Schnelligkeit der Bedienung (Wartezeit bis zum ersten Kontakt).

  • Erster Eindruck der Geschäftsstelle (Sauberkeit, Einrichtung, Technik).

  • Barrierefreiheit in Filialen

• Beratungsqualität

  • Kompetenz: Wie gut versteht der Berater die Kundenbedürfnisse und bietet passende Lösungen an?

  • Objektivität: Wird eine neutrale Beratung geboten, oder steht der Verkauf im Vordergrund?

  • Kundenorientierung: Werden die Bedürfnisse und Fragen des Kunden ausreichend berücksichtigt?

• Transparenz und Kommunikation

  • Klarheit in der Kommunikation: Werden Produkte und Dienstleistungen verständlich erklärt?

  • Transparenz über Kosten und Bedingungen: Werden alle relevanten Informationen offen und unverzüglich mitgeteilt?

  • Aktive Kommunikation: Nimmt der Berater Initiative, um eventuelle Unklarheiten zu beseitigen?

• Prozessabläufe und Effizienz

  • Dauer der Beratung und Bearbeitungszeit: Wie lange dauert es, bis ein Ergebnis oder eine Lösung präsentiert wird?

  • Notwendigkeit von Nachfragen
    Müssen wegen unklarer oder fehlender Informationen Nachfragen gestellt werden?

  • Digitale Integration: Wie reibungslos funktioniert der Übergang zwischen Offline- und Online-Diensten (falls zutreffend)?

• Nachbereitung und Follow-up

  • Zusammenfassung und Bestätigung: Wird das Besprochene oder Vereinbarte nach der Beratung noch einmal zusammengefasst und bestätigt?

  • Kontaktmöglichkeiten für weitere Fragen: Werden klare Kontaktwege für eventuelle Nachfragen oder Bedenken angeboten?

  • Kundenrückgewinnung: Wie wird mit Ablehnungen oder dem Verlassen des Geschäfts umgegangen? Gibt es Angebote, um den Kunden zu halten?

• Datenschutz und Vertraulichkeit

  • Umgang mit persönlichen Daten: Werden die Daten sorgfältig und vertraulich behandelt?

  • Erklärung der Datenschutzbestimmungen: Werden die Kunden über die Verwendung ihrer Daten informiert?

  • Regulatorische Anforderungen: Überprüfung, ob die Bankenmitarbeiter relevante regulatorische Anforderungen (z.B. Geldwäscheregelungen) einhalten.

Unsere Mystery Shopping Projekte helfen Ihnen, Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern, um Ihre Wettbewerbsfähigkeit im Finanz- und Versicherungssektor zu sichern.

• Schnell und einfach zur perfekten Customer Journey: Identifizieren und beheben Sie Engpässe im Kundenerlebnis.

• Mehr Abschlüsse, mehr zufriedene Kunden: Steigern Sie Ihre Abschlussquoten und gewinnen Sie langfristige Kundenbeziehungen.

• Fokussierte Weiterbildung für Ihre Kundenberater: Ermitteln Sie gezielte Trainingsbedürfnisse, um das Potenzial Ihrer Mitarbeiter zu entfalten.

• Sicherheit durch Qualität und rechtliche Konformität: Stellen Sie die Einhaltung aller relevanten Standards und Vorschriften sicher.

Kundenspezifische Ziele

Diese Schwerpunkte können je nach den spezifischen Zielen des Mystery Shopping-Projekts und den angebotenen Dienstleistungen des Finanzinstituts
variieren. Ziel ist es, ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten, um gezielte Verbesserungen vornehmen zu können.

Ihr Nutzen

Finanzdienstleister - Banken
Versicherungen - Krankenkassen

Lassen Sie uns gemeinsam die Servicequalität Ihrer Bank oder Versicherung auf den Prüfstand stellen und neue Höhen erreichen.

Unsere Schwerpunkte - telefonischer Kontakt / Mystery Calling

• Erreichbarkeit und Wartezeiten

  • Notierung der Wartezeit vor dem ersten Kontakt mit einem Mitarbeiter.

  • Bewertung der Musik/Wartemelodie und eventueller Wartezeit-Hinweise.

• Begrüssung und Identifikation

  • Bewertung der freundlichen und professionellen Begrüßung.

  • Überprüfung, ob und wie die Identifikation des Anrufers (z.B. durch Kundennummer) gehandhabt wird

• Anliegen/Beratung:

  • Kompetenz: Wissen und Erklärungen des Mitarbeiters.

  • Freundlichkeit: Tonfall, Geduld und Hilfsbereitschaft.

  • Lösungsorientierung: Fähigkeit, eine passende Lösung oder Alternative anzubieten.

  • Aktive Kommunikation: Nimmt der Berater Initiative, um eventuelle Unklarheiten zu beseitigen?

  • Proaktive Angebote: Upselling/Cross-Selling

• Einbindung von Fachexperten (z.B. für spezielle Finanzprodukte):

  • Überprüfung, ob und wie Fachexperten in die Beratung eingebunden werden.

  • Bewertung der Qualität der fachlichen Beratung.

• Reklamation/Beschwerde-Management

  • Simulierte Reklamation (z.B. über eine fiktive fehlerhafte Abbuchung).

  • Bewertung der Konfliktlösungsfähigkeiten, des Angebots von Lösungen und der Zufriedenstellung.

• Abschluss und Verabschiedung

  • Bewertung der freundlichen und professionellen Verabschiedung.

  • Überprüfung, ob der Mitarbeiter nach dem Anliegen um Feedback bittet.

  • Überprüfung, ob der Mitarbeiter sich für die zukünftige Zufriedenheit des Kunden interessiert.

• Hilfe bei technischen Problemen (z.B. mit Online-Banking

  • Bewertung der Fähigkeit, technische Probleme zu lösen oder weiterzuleiten.

• Notfall- und Dringlichkeitssituationen (z.B. Kartenverlust, Betrug):

  • Bewertung der Reaktionszeit, des Umgangs mit Dringlichkeiten und der angebotenen Lösungen.

Bei telefonischen Mystery Shopping-Checks und Qualitätssicherungs-Prüfungen bei Finanzdienstleister können folgende Aspekte und Aufgaben im Fokus stehen:

Ein Mystery Shopping (auch bekannt als Testkäufer-Einsatz) bei Banken kombiniert traditionelles Mystery Shopping mit einem Qualitätssicherungs-Check. Hier sind die Kernpunkte und typischen Aktivitäten, die bei einem solchen Einsatz im Fokus stehen: